水母网11月17日讯（芝罘融媒记者 李淼 通讯员 郝苗）11月13日晚上，区文旅局党组书记、局长徐继亮针对前期摸排梳理的今年以来群众不满意工单，现场进行电话回访，询问诉求人问题办理和解决情况。重点就景区服务、旅游纠纷和公共文化服务等方面问题进行回访，摸清群众诉求。

“喂，王先生您好，我是文化和旅游局局长徐继亮，前期您向我们反映一个缆车退费问题，处理结果您满意吗？”“问题已经解决了！处理结果挺满意的，感谢你们！”听到对方的回答，徐继亮露出欣慰的笑容，并及时在工作簿上记录回访结果。

此次电话回访中，有一起涉及疫情的旅游投诉纠纷，徐继亮拨通当事人吴女士的电话。“目前已经协商退费，已经解决了，多亏了你们！”据了解，日前，吴女士在我区万达一家旅行社花费约14000元报名新疆旅游，商家承诺此行不会受疫情影响，但到新疆后被政府以疫情为由遣返。和商家协调无果，寻求区文旅局帮助协调。接到诉求后，区文旅局工作人员与诉求人及旅行社多次联系，反复协商进行调解。一方面做好投诉人安抚工作，引导游客保留证据，耐心解释不可抗力的法律规定。另一方面，指导旅游企业妥善处理投诉，建议旅游企业给游客提供更多的选择，并要求旅游企业承担对“已支付且不可退还的费用”的举证责任，最大限度地为游客挽回损失。经多次反复协调，旅行社最终退还诉求人旅游费用，双方代表到区文旅局，现场签署旅游投诉调解书。

“有些事能够理解，基本满意，唯一一个想提出的建议是希望能够多为老年人考虑一下。”听到电话另一端的张女士这么说，徐继亮耐心细致地向张女士解释，根据当下疫情防控要求进入文化馆需要严格流程，并邀请张女士周六来区文化馆参加活动，当面沟通解释。11月14日上午，区文旅局党组成员、副局长薛兰在区文化馆当面向张女士沟通解释情况。“真的是太感谢你们了，之前是我太激动，不理解他们的工作，疫情这么严重，检查健康码也是正常的……”张女士很喜欢文化馆小剧场每周五下午的戏剧演出，因不会使用出示健康码，在进馆过程中造成不便，故而产生不满和误解。该问题出现后，区文化馆立即开展老年人服务优待提升行动，针对不便出示健康码的老人群体，专门安排志愿者为其提供身份证代查健康码、近期旅居史信息查询以及测温登记服务，以保障老人群体公平享有公共文化服务权益。

电话回访后，区文旅局立即开展专班会议，把不满意问题突破工作作为当前最紧要工作，利用一周时间集中攻坚妥善解决，严格时间节点、时限要求，奔着问题去、奔着困难去，突出服务态度和处理结果满意两个重点，真正让问题见底。下一步，区文旅局将继续把提升服务过程满意率、办理结果满意率作为办理工作的首要责任，坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，落脚群众满意，确保群众诉求早回访、工作早推进、问题早解决，真抓实干不断提升文旅工作的群众满意度。