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幸福街道福泰社区打通服务“最后一公里”

2019-05-28 11:04:17

来源:水母网   记者 宋晓娜



区民政局领导到社区视察全科社工工作

    水母网5月28日讯(烟台晚报记者 宋晓娜 通讯员 芦玫 牟蕾 摄影报道)社区是社会治理的基本单元,是政府服务群众的“最后一公里”。作为创新社区服务的首批试点窗口,幸福街道福泰社区以“增效、增速、增质”为服务目标,牢固树立以“为民服务”为中心意识,对社区综合政务服务推行“一窗受理 全科服务”,将社区服务大厅改造成一站式服务台,实现“四个一”服务理念,即“一窗受理、一口回复、一站服务、一次办好”的服务理念。

    ■转变服务模式提高业务能力

    福泰社区实有社区工作者7名,以往,社区民政、计生等工作分别有专人负责,虽然职责清晰,但常出现各窗口“忙闲不定”。有时工作人员外出,居民办事找不到人,其他人员无法代办,居民就跑了空趟。如今,福泰社区实行“一人在岗,全科通办”,一张桌子、一台电脑、一名社区工作人员,就能全科受理、办理、来访居民各种需求。过去“一岗一专”的专干变成“一岗全科”的全面手,居民前来办事,进门只需找一个人,就能办所有事,居民只需提供齐全的办事材料,便可享受快捷优质的服务。家住福成路的王阿姨喜添大胖孙子,到社区给刚出生的孙子办新生预防接种和新生儿医保。在以前,办理这两个事项,居民需要在社区和街道至少跑2次,现在,王阿姨只需在社区全科受理窗口办理,不用5分钟即可办结。新的服务模式下,为了使福泰社区工作者达到“一专多能,全科都通”的要求,福泰社区选派出两名业务骨干,每天一人到街道各科室学习党务服务、社会保障、卫生计生、社会救助等业务技能,另外一人在岗受理居民业务,两人依次轮岗、交流学习,互相“找茬”,熟练掌握社区各类为民服务事项的内容、政策、办事流程等,不断提高全科社工的综合业务能力。

    值得一提的是,在工作中,福泰社区边干边学、边学边整理、不断讨论、修改,整理出了《福泰社区全科社工业务流程手册》,不断推动社区工作者全面了解社区受理的各项公共服务内容、熟练掌握一窗受理的操作程序,练就“一人在岗,全科通办”的业务本领。从“专科”变为“全科”。在培训中,立足于每个受理人员都要掌握所有业务,让人员变成全能的,让窗口变成通办的,从而节省了人力,提高了办事效率。

    ■推出“七彩全”服务提高效率

    面对社区工作领域广、类别杂、表格多,如何让工作人员在最短的时间内有效地识别出业务类别?福泰社区则探索出一条科学分类的新路径,推出了“以色喻类”的工作方法,也就是将各类窗口工作以彩色文件夹进行细化分类,每一个颜色代表一种业务类别的“七彩全”服务。“七彩全”服务分别是:红色代表—党建文化、蓝色代表———社会保障、粉色代表———卫生计生、黄色代表———老年服务、橙色代表———弱势群体、紫色代表———困难群体、绿色代表———优抚对象。这一创新方式有效地改善了全科社工“忙乱急”的心理,提高了为民办事效率。

    根据“七彩全”服务,福泰社区还设计了配套的“社区服务指南”,共分为“党建服务指南”、“社会保障服务指南”、“人口计生服务指南”、“高龄老人服务指南”、“社会救助服务指南”、“残疾人服务指南”、“优抚服务指南”7个种类。服务指南上印有办理各种事项所需的手续、流程、微信公众号、咨询电话等,让居民办事一目了然。“这张粉色的计生便民服务指南非常实用,前几天我要办准生证,又不知道需要什么手续,社区工作人员就给我了这张指南,按照上面写的,我把办理手续所需的材料带齐,就去了一趟很快就办完了,既方便又快捷!”说起社区服务指南,刚结婚登记的居民刘女士赞不绝口。就像刘女士的感受一样,“七彩全”服务使居民在办事的过程中感受到了更温馨、更便捷的服务,打通了服务群众“最后一公里”,真正实现了群众办事“最多跑一次”。

    ■优化社区微格服务“全覆盖”

    实施全科社工,福泰社区真正实现了社区居委去行政化的倾向,居委会自治的职能得到充分发挥,这样,社区工作者能抽出更多的时间和精力走进自己的微网格服务区。【横向微网格】社区为了给居民提供更精细化的服务,将社区网格不断优化细化,将社区划分为6个横向服务网格,将社区的每一栋楼、每一户居民、每一个社会单位、每条道路都纳入网格,实现了“网格”管理的全覆盖局面。福泰社区工作人员在网格走访中以进“进百家门、知百家情、解百家难,合百家亲”为目的,及时了解居民诉求,记录居民所想、所需、所盼,为居民提供更加精细化、精准化各种服务需求,有针对性地解决一些涉及到公共事务的议题。

    在日常巡查中,福泰社区网格员发现部分老旧楼体外墙的花碉装饰由于年久失修部分脱落,存在很大的安全隐患。社区迅速联合居民代表、楼长、商户代表、物业公司、产权单位围绕具体事项工作开展共商会议,经协商,由产权单位对存在隐患的楼体统一进行拆除和维修,由社区、物业积极配合,此次工程涉及到8栋居民楼40个单元1栋商业楼,仅用2个月的时间,就完成了全部维修工作,将隐患排除在日常中。社区通过搭建议事平台形成共商、共治、共享的局面。【纵向微单元】社区共有楼长223名,纵向分布在6个网格内,每个网格约含30—40个单元,由居民推举产生每个单元楼长,以单元开展居民自治工作,营造“群众的事情群众说了算,群众的事情群众商量着办”的氛围。从楼道乱堆乱放、到车辆停放、宠物管理等,只要涉及到居民共同利益的事情,都在商量中达成共识。

    2018年冬天,福泰路37号单元楼因一户居民常年不在此居住导致暖气管老化漏水,影响了整个单元的试压供暖,楼长林大哥说:“咱这个单元老人多,既然我干了这个楼长,就要为住户着想,决不能让老人挨冻。”为了能让大家按时享受到供暖,他多方查找,积极联系该住户,多次驱车到住户家中做工作,并主动协助维修,使整个单元顺利如期供暖,受到楼上楼下的一致感激。【掌上微网络】福泰社区工作人员在日常工作过程中发现,社区工作存在居民信息交流困难、社区通知发放范围受限等问题,很多通知辖区居民不能第一时间看到,影响了居民办事的便利性、快捷性,也给社区工作人员增加了工作量。为此,福泰社区积极转变工作思路,建立“福泰社区微信公众号”,居民可通过扫二维码、加微信号关注,获取所需信息。

    面上的信息渠道畅通了,为了使信息更加精细、精准到每一户,社区根据网格专门设立了6个“远亲不如近邻”楼长微信群,及时将党的惠民政策在这里发布,每个微信群由社区网格员担任群主,对楼长反馈的个性“疑难杂症”进行实时一对一回复,每个楼长又建立自己单元的“微信圈”,第一时间将社区发布的信息“复制”给每一户居民,做到传达信息既有实效性还不走样,真正实现了“格中格,圈中圈”的无缝化覆盖。社区通过微信息将计生卫生、社会保障、申办生育服务手册等推送到各类平台,让数据多跑腿,让群众少跑腿,使社区服务群众零距离。“平常上班没时间去社区,现在有了社区公众号加入了楼长群,社区大事小事一件不落,刷刷微信全知道,真是太方便了。”居民高丽满意地说。

    福泰社区微格服务不仅使社区及时了解居民的需求,也增进了社区工作者与居民之间的感情,彼此增加了了解,提高了工作效率,真正实现了“人到格中去,事在格中办”的服务居民零距离。

    ■提升业务水平更好服务居民

    不断创新的社区治理新格局也为社区工作者提出了更高的要求,需要社区工作者不断学习新业务知识,也要不断为自己充电。目前,福泰社区有中级社区工作师3名,初级社会工作师1名,持证率达到57%,社区上下形成了一片“学专业、强业务”的氛围,用更专业的社会工作知识和更全面的业务水平更好地为社区居民服务。“一窗受理、全科服务”工作关键在人,窗口工作人员的素质直接影响服务质量。为此,福泰社区始终坚持以群众需求为导向,以创建“党员先锋号”、“巾帼文明岗”为载体,引导窗口社区工作人员牢固树立群众观念,增强服务意识,打造一支作风过硬、业务精通的社区干部队伍,为社区群众提供贴心服务。

    福泰社区将以“全科社工”服务模式试点为契机,真正做到“大事不出居,小事不出格,矛盾不上交”的目标,不断加快推动社区治理创新,构建服务管理深度融合的网格化工作体系,实现基层社会治理的全科化、精细化、高效化,更好地推进民政工作创新,切实转变基层政府职能,努力增强居民群众获得感、幸福感。

    说到全科社工试点工作,福泰社区工作人员是这样理解的:全心全意为群众,科学分类增实效,社区治理在基层,工作融合拓平台,微细服务聚民心,格中有人办实事,服务至上转作风,务实创新勇担当。

王雪

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